Tradizionalmente, gli albergatori hanno affrontato le questioni di gestione operativa e strategica manualmente, basandosi principalmente sull’esperienza e cercando di individuare in autonomia la migliore linea d’azione per ogni reparto. Con il rapido sviluppo delle tecnologie nel settore dell’ospitalità e con lo sconvolgimento dei paradigmi del settore negli ultimi due anni, utilizzare i dati a disposizione per gestire ogni area in maniera più efficiente e profittevole è diventato un tema di grande rilevanza.
Infatti, con il giusto sistema di gestione (PMS), gli albergatori possono sfruttare tatticamente i dati per rimanere competitivi, intervenendo nei vari ambiti operativi, come nelle decisioni di pianificazione e manutenzione della struttura, oppure riguardo alla gestione del personale.
Hospitality: i dati per ridurre i costi del personale
Per cogliere l’importanza di tali strumenti basti pensare che in media, i costi del lavoro rappresentano circa il 50% del budget di un hotel e sono una delle spese più significative. Sovrastimare o sottostimare il personale necessario per un periodo può avere conseguenze considerevoli sulle entrate. I sistemi integrati di gestione delle strutture, che, a loro volta, alimentano la business intelligence dei Revenue Management System, possono mitigare questi rischi fornendo ai manager previsioni più accurate dei tassi di occupazione, aiutandoli a prendere decisioni migliori sul personale durante la pianificazione e riducendo le possibilità di utilizzare in maniera errata la forza lavoro a disposizione.
Con l’RMS più adatto alle caratteristiche della propria struttura, infatti, si possono analizzare i dati a disposizione, spesso provenienti da diversi canali, in un’unica piattaforma ed essere guidati nelle scelte strategiche in ambito di revenue management, gestione dei costi e posizionamento.
Hospitality: i dati per effettuare previsioni
I dati a disposizione forniscono informazioni anche in altri ambiti, come la manutenzione e la gestione dell’inventario. Se si prevede un aumento dell’occupazione, i manager sapranno regolarsi di conseguenza per quanto riguarda gli ordini di fornitura e la pianificazione della manutenzione ordinaria degli impianti, evitando potenziali carenze e cercando di mitigare problemi che potrebbero avere un impatto negativo sull’esperienza degli ospiti.
Hospitality: i dati per definire l’offerta
Un altro ambito di utilizzo dei dati è quello relativo alla gestione tariffaria e all’ottimizzazione del fatturato. Scegliere la giusta tariffa per tutte le tipologie di camera in ogni momento per rimanere competitivi e al contempo massimizzare le entrate è uno dei dilemmi più noti del revenue management. Tuttavia, i dati a disposizione degli albergatori possono aiutare a compiere scelte più consapevoli. Ad esempio, è fondamentale considerare variabili come il periodo dell’anno e la stagionalità, il tasso di occupazione e l’andamento del mercato. Sfortunatamente, poche delle soluzioni tecnologiche alberghiere di revenue management oggi offrono prezzi dinamici basati realmente sull’utilizzo di algoritmi di intelligenza artificiale o di machine learning per la gestione ottimizzata delle tariffe delle camere. Quello che molto spesso si riscontra è una gestione tariffaria realizzata attraverso l’applicazione di semplici regole di business.
L’utilizzo di algoritmi di AI permette di calcolare la tariffa migliore per una camera d’albergo estraendo valore da molteplici fonti dati in maniera simultanea. Ciò che rende i prezzi dinamici così attraenti è la loro flessibilità e la capacità di aiutare il revenue manager a prendere decisioni di prezzo in real-time basate sui dati, migliorando le performance complessive della struttura. Inoltre, l’aspetto dell’automazione libera il personale dell’hotel dal dover regolare manualmente i prezzi in un mercato caratterizzato da forte variabilità, dando loro il tempo di dedicarsi ad altre mansioni a più alto fattore umano.
Hospitality: i dati per fidelizzare la clientela
I dati possono anche fornire informazioni sulle preferenze degli ospiti e sui comportamenti d’acquisto. Basti pensare alle opportunità di incremento della marginalità derivanti da azioni di up-selling, cross-selling e offerte promozionali. In relazione a ciò è possibile identificare il terzo ambito in cui l’utilizzo dei dati risulta fondamentale nell’hospitality, ovvero il marketing. Basare gli investimenti in marketing sui dati consente di migliorare la conoscenza del cliente, adattare le comunicazioni in base all’interlocutore, ottimizzare l’offerta per cluster di clientela costruendo rapporti di fiducia comprendendone e anticipandone le esigenze.
Ad esempio, la data e l’ora della prenotazione forniscono informazioni importanti sul momento in cui si hanno maggiori probabilità di influire sulle decisioni del potenziale cliente. Oppure nei giorni successivi alla prenotazione, ma precedenti all’arrivo, possono essere realizzate campagne volte a spingere il cliente ad acquistare servizi aggiuntivi o finalizzate a realizzare azione di upselling. Una volta terminato il soggiorno, richiedere la partecipazione a sondaggi o di scrivere una recensione in cambio di offerte promozionali può aumentare la fedeltà del consumatore e ottenere feedback preziosi per l’azienda.
Hospitality: i dati come standard
Con i dati giusti e una visione strategica, gli albergatori possono fare leva sul patrimonio informativo a disposizione non solo per migliorare le loro operazioni quotidiane, ma anche per stabilire un nuovo standard per questo settore. A livello globale le tendenze indicano la necessità di una maggiore capacità di sfruttare le piattaforme digitali avanzate, di beneficiare di strumenti predittivi e di ottimizzare il prezzo in funzione della variabile da massimizzare.
Per passare dalla raccolta dei dati agli insight da essi derivanti (e, in ultima analisi, alle decisioni aziendali), i dati grezzi essere sottoposti ad una serie di passaggi, prima di diventare realmente utilizzabili.
Il processo inizia con l’ottenere dell’accesso alle diverse fonti di dati, stabilire connessioni con esse e uniformare la struttura delle informazioni disponibili. Quindi, seguirà la preparazione dei dati, l’analisi esplorativa e la loro visualizzazione. Infine, è necessario aggiornare automaticamente tali dati e i relativi calcoli, attraverso procedure in grado di funzionare stabilmente in un ambiente di produzione.
Hospitality: i dati in real-time e in sistemi integrati
Uno strumento di gestione della proprietà (PSM), collegato ad un sistema di gestione del revenue management che distribuisce i prezzi ottimizzati sui vari canali di vendita, ad esempio attraverso un channel manager o un GDS, sono ormai strumenti necessari per consentire ad ogni tipologia di struttura alberghiera di essere sul mercato, partendo dalle strutture con poche camere, fino ai grandi gruppi di hotel. Ovviamente le performance di tali strumenti dipendono da molteplici variabili: ad esempio, il PMS è necessario che sia funzionale alle attività operative e gestionali e legate alla quotidianità delle diverse aree di una struttura; mentre l’efficacia di un RMS dipende dal livello di accuratezza e complessità dei modelli di calcolo utilizzati, della bontà delle previsioni realizzabili e dal margine d’errore stimato.
Dunque, impostare la gestione operativa e strategica di una struttura ricettiva su tali strumenti consente di migliorare le performance delle singole aree coinvolte e permette anche di allocare le risorse umane disponibili in maniera più funzionale. Tuttavia, per realizzare quanto detto è fondamentale che i singoli provider tecnologici siano in grado di adattarsi all’infrastruttura IT esistente senza doverla stravolgere, di dialogare in maniera rapida ed efficiente tra loro e di essere flessibili in modo da rispondere alle specifiche esigenze della singola azienda.
