Nonostante nel corso dell’ultimo anno sia cresciuto esponenzialmente l’interesse delle imprese nei confronti dell’omnicanalità, in Italia solo un’azienda su cinque tra quelle che stanno lavorando sul tema dichiara di avere strutturato una visione integrata del cliente che consente di avere una reale conoscenza delle caratteristiche e degli interessi e solo un terzo ha strutturato analisi evolute su questi dati, ad esempio per predire comportamenti futuri.
Negozi fisici ed esperienza omnichannel, la ricerca
È ormai consapevolezza diffusa nel mercato del retail, ma non solo, che la capacità d raccogliere, standardizzare, integrare e analizzare i dati per migliorare il proprio rapporto con la clientela, oltre alle performance commerciali, sia il territorio in cui si giochi la partita della competizione tra le aziende. Nonostante questo, però, secondo l’Osservatorio sull’Omnichannel Customer Expericence del Politecnico di Milano, solo un terzo delle aziende giudica soddisfacente la propria capacità di generare valore di business dai dati raccolti sui clienti.
Negozi fisici e digitalizzazione
La digitalizzazione ha infatti cambiato le esigenze e le aspettative dei consumatori: in 60 secondi su internet si caricano miliardi di dati e si sviluppano decine di milioni di interrelazioni. Un numero crescente di consumatori si aspetta rapidità e fessibilità di risposta anche dalle aziende del largo consumo. In tal senso l’omnicanalità rappresenta un’opportunità di ampliamento del business per le aziende e al tempo stesso una necessità per rispondere alle richieste dei consumatori che vivono l’omnicanalità e la possibilità di passare da un canale all’altro, sia esso fisico o digitale, come un prerequisito della relazione con l’insegna e il brand a cui si rivolgono e alla concorrenza dei pure internet player, che a loro volta stanno approcciando l’omnicanalità facendo il percorso inverso, dall’online ai punti di vendita fisici. Velocità, coerenza, personalizzazione e interattività sono parole chiave per descrivere il percorso evolutivo che si richiede alle aziende per gestire in modo integrato i canali per garantirsi la sostenibilità economica nel medio lungo termine.
Negozi fisici, il rapporto con l’online secondo Google
Sempre a proposito di omnicanalità, a fine ottobre Alphabet (società con sede in California che comprende tutte le holding del gruppo Google) ha reso pubblici i risultati relativi alle performance del terzo trimestre 2021. Quello che è emerso è il ruolo preponderante delle vendite del settore. Nonostante negli ultimi 20 mesi la crescita del canale online sia stata esplosiva, si è osservato che, con le riduzioni delle restrizioni, anche gli store fisici hanno registrato performance molto positive.
Ciò rende ormai fondamentale ragionare strategicamente in ottica omnichannel. Basti pensare che le ricerche di store “aperti vicino a me” è quadruplicata a livello globale rispetto allo scorso anno. Questo significa che i clienti tendono sempre di più a informarsi online circa l’ubicazione, la distanza e gli orari dei negozi fisici per poi raggiungere lo store per concludere l’acquisto.
Negozi fisici, il supporto dell’Intelligenza Artificiale nella definizione dell’offerta
Questo comportamento sempre più diffuso porta le aziende a dover definire un’offerta e un’esperienza coerente su tutti i canali di vendita e per utilizzare una strategia omnicanale è necessario dotarsi di sistemi informatici avanzati in grado di standardizzare le informazioni provenienti da fonti diverse, codificare e allineare i valori in stock, differenziare i prezzi e applicare promozioni in base al canale di vendita utilizzato. In quest’ ambito, l’intelligenza artificiale rappresenta un’alternativa valida per ridurre le perdite, migliorare le previsioni di vendita, automatizzare la logistica in magazzino, creare promozioni e definire prezzi ottimizzati.
Così come adottare una strategia omnicanale, che integra touchpoint fisici e virtuali, è diventato un aspetto fondamentale per accrescere il proprio vantaggio competitivo e fornire un’esperienza d’acquisto adeguata alle esigenze della clientela odierna, utilizzare dei software basati sull’AI, come quelli sviluppati a quattro mani dal team di Premoneo con le aziende clienti, per massimizzare le performance commerciali.
