Farmacie e digitalizzazione, lo scenario
Gli italiani comprano sempre di più online i prodotti per la salute. A raccontarlo sono i dati raccolti da AboutPharma insieme a Netcomm. Nel 2021 l’incremento nelle e-commerce di prodotti Health and Pharma si è attestato intorno al 43%. Anche se la crescita è stata inferiore rispetto al 2020 (+86% sull’anno precedente, ma pesano pandemia e lockdown), il valore generato dalle vendite online ha raggiunto complessivamente 1,5 miliardi di euro, con una spesa media pro capite di circa 80 euro negli ultimi dodici mesi, ma questa spesa cresce fino a 112 euro in media per gli acquirenti online abituali.
In Italia l’esperienza di acquisto online (riguardante tutti i beni e i servizi) coinvolge 28,5 milioni di individui. Tra questi, sono 18 milioni (il 63,2%) i soggetti che hanno effettuato online almeno un acquisto di prodotti di salute e benessere negli ultimi 12 mesi, mentre 5,6 milioni hanno effettuato acquisti almeno 4 volte nel 2021. Se negli anni passati gli acquirenti abituali di farmaci online si concentravano nelle fasce di età centrali, tra i 45 e i 54 anni, ora il cliente “tipo” è sensibilmente più giovane con un’elevata concentrazione nelle fasce d’età tra i 25 e i 44 anni. In riferimento alle tipologie di venditori di Health & Pharma online, a crescere maggiormente sono le quote degli eRetailer specializzati di settore, con una crescita a doppia cifra.
Se il 2020 ha rappresentato l’anno della consacrazione definitiva della farmacia online, il 2021 ci racconta che l’impulso al web scatenato dalla pandemia è destinato a lasciare un’eredità e non sarà un caso isolato. Con il raggiungimento di una base clienti dai numeri significativi, gli operatori delle farmacie online sono chiamati a mettere a punto le migliori strategia per vincere una sfida competitiva sempre più ricca di attori protagonisti.
Secondo noi di Premoneo sono 3 le sfide chiave sul tavolo di queste aziende:
Farmacie online e digitalizzazione, le sfide – 1 Costruire un’esperienza di acquisto vincente
Dopo il Covid, la gran parte dei consumatori si è rivolto al web e si è ormai abituato a ricevere prodotti a casa in poche ore e in pochi click. Amazon ha alzato, e non poco, l’asticella del livello di servizio. Per offrire un’esperienza di acquisto rapido ed efficace, non basta focalizzarsi sulla User Experience della pagina di acquisto. Velocità di consegna, qualità degli imballi e gestione dei resi sono gli aspetti principali su cui si concentra il giudizio dei clienti. Affiancare il web agli store fisici può comportare una decisa revisione dei processi logistici e un coordinamento tra il canale di vendita fisico e quello online. Per rendere efficaci questi processi è necessario organizzarsi per essere in grado di anticipare la domanda, basandosi su storici e previsioni di vendita. Per questo, in Premoneo, proponiamo l’applicazione di modelli di forecasting utili ad organizzare meglio approvvigionamenti e gestione del magazzino.
Farmacie online e digitalizzazione, le sfide – 2 Nessun cliente è un’isola
E-mail marketing, social network, carta fedeltà: sono diversi i punti di contatto con il cliente e per costruire un approccio omnicanale in farmacia è importante accentrare tutte queste informazioni e farle dialogare tra loro, così da ottenere una profilazione del proprio cliente che possa permettere una raccolta efficace dei dati. Dati anagrafici e abitudini di acquisto possono rappresentare un bacino di informazioni su cui costruire un rapporto speciale con ognuno dei propri clienti. Per questo, in Premoneo, proponiamo l’utilizzo di una tecnologia che permetta un’analisi rapida e in tempo reale dei dati che meglio descrivono i clienti, un’interfaccia utilizzabile sia in back-end che direttamente in farmacia, così da offrire ad ogni cliente un’esperienza del tutto personalizzata con offerte specifiche.
Farmacie online e digitalizzazione, le sfide – 3 Pricing evoluto
Adottare un approccio omnicanale non significa per forza parificare il catalogo online a quello online, né adottare le stesse politiche di prezzo in negozio e sul web. Fondamentale è una pianificazione intelligente per definire, sulla base di dati ed evidenze raccolte analizzando storico, marginalità e obiettivi commerciali, se e come differenziare i cataloghi, se e come differenziare prezzi e promozioni. In Premoneo accompagniamo i clienti nella definizione di una strategia evoluta di pricing, sostenuta da modelli matematici e algoritmi di intelligenza artificiale, con obiettivi misurabili e una crescita della marginalità assicurata, senza dimenticare la costruzione di un rapporto trasparente e fiduciaria con i propri clienti.
