Nonostante le difficoltà che hanno permeato il settore turistico in quest’ultimo anno, è possibile individuare alcuni trend digitali che rappresenteranno il futuro della travel industry e che, se correttamente interpretati e supportati da processi tecnologici ottimizzati, possono portare ad acquisire un notevole vantaggio competitivo. Molte delle tendenze e delle evoluzioni digitali a cui stiamo assistendo sono figlie della situazione contingente legata alla pandemia da Covid-19. In questo, come in altri comparti, la pandemia ha portato a un boost senza precedenti verso l’innovazione.
Travel Industry, 5 trend digitali: l’eCommerce
Nello specifico il primo trend osservabile è quello della costante crescita delle transazioni sul canale digitale. Basti pensare che 2020 l’eCommerce in ambito travel ha registrato una crescita del +9% rispetto al 2019, raggiungendo la quota di 15.5 miliardi di euro. La digitalizzazione riguarda sia il lato della domanda che quello dell’offerta, arrivando a raggiungere una rilevanza paritaria al settore analogico. Considerando che il settore turistico era uno dei più arretrati e meno digitalizzati a livello globale, questo aspetto rappresenta una grande opportunità sia per i provider di tecnologia, sia per le aziende del settore.
Travel Industry, 5 trend digitali: l’esperienza virtuale
Il secondo trend riguarda l’importanza che il digitale sta acquisendo durante l’esperienza turistica. Questo ha un duplice effetto: dal lato dell’offerta, sono in forte crescita i tools e le tecnologie che permettono di offrire esperienze di viaggio virtuali o che sono in grado di offrire un supporto digitale all’esperienza fisica; il secondo effetto, invece, riguarda il lato della domanda, in cui il cliente ha raggiunto una maturità tecnologica tale da richiedere un supporto digitale adeguato in qualunque esperienza di viaggio. Ciò è confermato dal fatto che il 68% dei turisti italiani cerca informazioni di viaggio da mobile, invece che da remoto; il 42% degli italiani considera essenziale condividere la propria esperienza turistica attraverso i social networks; ed inoltre, il 38% contribuisce attivamente, attraverso contenuti e commenti sui siti e sui social dedicati. Questo significa che per gli operatori del settore, essere presenti e offrire servizi da mobile diventa un nuovo modo, estremamente efficace, per raggiungere i potenziali clienti.
Travel Industry, 5 trend digitali: gli smart hotel
Il terzo trend riguarda il comparto dell’hotellerie, in cui ingenti investimenti in avanzate soluzioni digitali sono sempre più frequenti. Sulla base di questa tendenza, negli ultimi anni è nato il primo smart hotel, in cui tutto può essere realizzato tramite smartphone. La nota catena Marriott International ha siglato un’importante partnership con Samsung e Legrand per realizzare camere totalmente smart e digital, equipaggiate dei più avanzati sistemi IoT per rendere unica l’esperienza turistica. Allo stesso modo Starwood ha annunciato l’obiettivo di automatizzare alcune parti dell’esperienza di viaggio attraverso l’adozione di avanzati strumenti tecnologici. Tutto ciò non fa che migliorare e rendere più efficiente il servizio offerto al cliente finale, poiché la digitalizzazione diventa il driver principale per acquisizione di informazioni e dati relative ai propri clienti e potenziali. Le aziende che sono in grado di utilizzarli possono trarne enormi vantaggi e imparare rispondere sempre meglio alle esigenze e aspettative della domanda.
Travel Industry, 5 trend digitali: la centralità del dato
In relazione a quest’ultimo concetto, si sviluppa il quarto trend turistico osservato, ovvero quello legato all’importanza che il dato sta acquisendo anche in questo settore. La digitalizzazione dei processi rappresenta il viatico per l’acquisizione di preziose informazioni sui consumatori e sul mercato potenziale. Questi dati descrivono i comportamenti d’acquisto e di consumo con un elevato livello di dettaglio. Se rielaborati in maniera corretta possono fornire un’indicazione delle evoluzioni del mercato. Monitorare i dati in proprio possesso e analizzarli, con il supporto di aziende specializzate nel settore che negli ultimi anni hanno proposto sul mercato sofisticati software basati su Intelligenza Artificiale e Machine Learning per supportare i player del turismo in queste delicate attività, diventa una leva strategica imprescindibile anche in questo ambito. L’analisi dei dai che si hanno a disposizione consentono di conoscere la propria clientela e fidelizzarla, di conoscere il mercato e intercettarlo, di prevedere le evoluzioni ed essere in grado di soddisfare nuove esigenze e bisogni in maniera reattiva. Il dato diventa quindi centrale per guidare le azioni anche in questo settore ed è ormai evidente che le aziende che che sono in grado di farlo si posizionano in netto vantaggio rispetto ai competitor.
Travel Industry, 5 trend digitali: le analisi predittive
Infine, l’ultimo trend digitale in forte espansione riguarda l’utilizzo di avanzati sistemi predittivi elaborati a partire dai dati storici a disposizione. Dunque, ancora una volta, si conferma la centralità del dato, che in questo caso viene utilizzato come base per alimentare algoritmi (più o meno sofisticati) che hanno l’obiettivo di prevedere i comportamenti dei consumatori sulla base delle loro passate scelte di acquisto. Attraverso questo approccio è possibile individuare cluster di clientela simili sulla base di una serie di variabili rilevanti, prevedere i comportamenti di ciascun cluster e ottimizzare il prezzo in funzione di questi fattori. Inoltre, queste previsioni consentono di rendere più efficaci anche tutti gli investimenti in marketing che un’azienda può realizzare, perché consentono di indirizzare in maniera mirata le offerte commerciali, con l’obiettivo di incrementarne la conversione. Infine, l’utilizzo di algoritmi di clustering e di forecasting può incidere positivamente anche sulle marginalità dell’azienda, perché sulla base delle informazioni che si possiedono possono essere realizzate delle azioni di cross-selling e up-selling focalizzate per ogni cluster, che derivano da dati storici d’acquisto consolidati e che possono contribuire efficacemente alla crescita delle marginalità.
A livello complessivo, il fil rouge che caratterizza i nuovi trend digitali nella travel industry è la necessità di conoscere i propri clienti, di comprenderne i bisogni e di anticipare le evoluzioni. Ciò è realizzabile solo attraverso il supporto della tecnologia e dei dati. Dunque diventa fondamentale dotarsi degli strumenti e del supporto di professionisti che aiutino l’azienda a raggiungere questi obiettivi nel breve termine ed avere al contempo una visione di lungo periodo data e customer oriented.
