L’upselling è per definizione la vendita di un prodotto o servizio di livello e prezzo superiore rispetto a quello acquistato inizialmente da un cliente, ovvero una forma di upgrade nel prodotto o servizio acquistato. Dunque, si tratta di una strategia di vendita finalizzata a indurre il cliente ad acquistare la versione di fascia superiore di un prodotto o servizio ad un valore aggiunto maggiore perché più recente, migliorata o premium ad un prezzo più elevato in cambio di un incremento del beneficio per il cliente stesso.
L’upselling è sempre una strategia vantaggiosa per l’azienda che la propone in quanto quasi priva di rischio. Questo perché l’offerta avviene in un momento in cui il consumatore è già predisposto ad acquistare; quindi, l’idea di aggiungere un plus al prodotto o servizio per cui si vuole ultimare l’acquisto può essere facilmente accettata o nel peggiore dei casi rifiutata, senza compromettere l’acquisto iniziale.
L’upselling, i benefici
Oltre al beneficio in termini di profitti incrementali tale strategia può determinare altri vantaggi come la fidelizzazione del cliente nel lungo termine. Ciò accade quando il valore aggiunto apportato da prodotto di categoria superiore è riconosciuto da cliente, ed è dunque considerato reale. In tal caso il cliente tenderà ad apprezzare il suggerimento ricevuto e l’attenzione dimostrata attraverso tale consiglio. Inoltre, quando il cliente percepisce tale valore aggiunto sarà indotto a continuare ad acquistare il prodotto di livello e prezzo superiore, aumentando il valore medio dell’acquisto.
Generalmente tale effetto deriva dalla combinazione di due elementi:
- il primo è definito ancoraggio e consiste nel fatto che la mente dell’acquirente potenziale si lega al prezzo di un prodotto o servizio e lo utilizza come base di calcolo. Di conseguenza l’opzione proposta attraverso l’upselling non verrà valutata in termini assoluti ma sempre in relazione rispetto al prezzo del prodotto ancora.
- il secondo elemento invece è quello della personalizzazione, per cui ricevere la possibilità di personalizzare il prodotto o servizio che si stava scegliendo, in modo da renderlo più conforme alle proprie esigenze o aspirazioni determina l’attribuzione di un valore incrementale al prodotto o servizio stesso da parte del cliente.
I due effetti principali legati a tale strategia di vendita riguardano dunque l’incremento dei ricavi e la fidelizzazione del cliente.
L’upselling nell’hospitality. Tempistiche ed esempi
Tali discorsi si applicano alla gran parte dei settori, ma tra le industry in cui pratiche di questo tipo sono adottate da tempo e in larga misura vi sono sicuramente il turismo e l’hospitality.
In particolare, esistono dei momenti ben precisi in cui può essere più conveniente mettere in atto una strategia di upselling nei confronti del cliente.
Nell’hotellerie il primo momento è quello precedente al soggiorno, in cui, sfruttando tutti i touch point (mail, notifica via app, sms, chiamata …), oltre alle informazioni sul soggiorno scelto è possibile avanzare una proposta di upselling, ad esempio in termini di camera con standard e servizi superiori. Successivamente, un secondo momento utile è quello del check-in del cliente, in cui è possibile offrire un upgrade rispetto a quanto già acquistato. Infine, al termine del soggiorno tale strategia può essere messa in pratica, ad esempio, offrendo al cliente uno sconto o un voucher sull’acquisto successivo, in modo da incentivare un nuovo acquisto.
Infine, è opportuno sottolineare che la scelta del momento in cui realizzare un’azione di upselling e il modo attraverso cui farlo è importante che sia guidato dai dati. Attraverso l’analisi delle informazioni sui comportamenti della clientela a disposizione è possibile prendere decisioni più profittevoli e tendenzialmente anche più efficaci. Ciò deriva dall’identificazione di pattern di comportamento simili, nella clusterizazzione degli stessi e nella possibilità di utilizzare tale patrimonio informativo con attuali e potenziali clienti al fine di aumentare la soddisfazione del cliente e i profitti della struttura.
