Nel corso degli anni le compagnie assicurative si sono evolute con l’obiettivo di migliorare la propria offerta, incrementare la marginalità e tenere il passo delle nuove realtà dell’Insurtech che lentamente, ma inesorabilmente, stanno conquistando quote di mercato sempre maggiori. Di fatto, oggi più che mai, devono soddisfare le nuove esigenze dei consumatori digitali relative all’acquisto di un servizio a valore aggiunto, espresso con termini chiari e trasparenti, personalizzato, facile da sottoscrivere e che soddisfi un bisogno di protezione immediato. Ne consegue che si rende necessario avvalersi sempre più di tecnologie innovative come Intelligent Automation, Big Data, Artificial Intelligence e Machine Learning.
Assicurazioni, il ruolo dell’AI. La ricerca
Come evidenziato dal Report “L’impatto dell’innovazione sul modello organizzativo delle assicurazioni” – pubblicato ad inizio 2021 da EY e IIA (Italian Insurtech Association) lo scenario contingente comporta necessariamente un cambio di paradigma, ovvero un efficace modello di diffusione dell’innovazione interna a tutti i livelli organizzativi. Il rapporto ha coinvolto realtà di diversa natura (compagnie di assicurazione e riassicurazione, intermediari, MGA e bancassurance) per ottenere un’analisi del settore assicurativo in Italia in questa fase di innovazione tecnologica e digital transformation. Dal report è emerso come i vari player assicurativi, per continuare ad essere competitivi, dovranno ridisegnare i loro modelli di business. Tra le condizioni fondamentali per evolvere nella giusta direzione ritroviamo di certo la creazione di competenze digitali, la corretta gestione dei progetti innovativi a tutti i livelli dell’organizzazione e un attento presidio della tecnologia.
Durante la pandemia il rapporto tra le compagnie assicurative e i propri clienti è mutato. Secondo il report, il 79% dei clienti ha comunicato con la propria assicurazione attraverso i canali digitali (i.e. contact center, chatbot e strumenti di videochat), mentre il restante 21% si è affidato al contatto telefonico. Per quanto riguarda invece le sottoscrizioni solo 29% degli intervistati ritiene invariato il numero delle sottoscrizioni online, mentre per il 43% di essi vi è stata una crescita limitata (meno del 10%). Un altro aspetto interessante è che la pandemia ha indotto il settore assicurativo a creare prodotti innovativi, che tengono conto delle nuove esigenze dei clienti: il 69% delle società ha già̀ lanciato prodotti ad hoc per fare fronte all’emergenza e alle richieste dei clienti.
Assicurazioni, il ruolo dell’AI. L’importanza della base dati
Per attuare questo cambiamento, rimanendo competitivi ed incrementando l’efficienza, le compagnie assicurative stanno iniziando a capire l’importanza della raccolta e dell’utilizzo dei dati, oltre alla loro gestione con il supporto dell’IA. Nel panorama attuale risulta fondamentale porre il cliente al centro dei processi oltre ad avere differenti punti di contatto attraverso un processo di acquisto facile ed immediato. L’IA offre alle assicurazioni la tecnologia necessaria per rivedere il processo di interazione con i consumatori, migliorandolo in diversi aspetti.
Assicurazioni, il ruolo dell’AI. I principali ambiti coinvolti
Il primo aspetto su cui le tecniche innovative possono aiutare le compagnie assicurative è la sottoscrizione di nuove polizze. Attraverso l’analisi dei dati, è possibile identificare i bisogni e le necessità di ogni cliente suggerendo l’offerta maggiormente in grado di rispondere alle sue esigenze. In una prima fase è possibile analizzare i comportamenti e le polizze già sottoscritte dagli utenti per avere un’ampia conoscenza dei clienti, in modo da supportare l’intermediario assicurativo nella fase negoziale. Inoltre, una volta identificato il bisogno, è possibile offrire delle micro-polizze personalizzate, anche in termini di pricing, acquistandole direttamente online in pochi click. Negli ultimi anni, proprio in questa direzione si è ampliato il ventaglio di polizze istantanee sottoscritte unicamente nel momento della necessità, personalizzabili sia per durata sia nell’oggetto, come quelle relative a infortuni e viaggi.
Un passaggio successivo alla sottoscrizione è il risarcimento del danno in caso di sinistro. L’intelligenza artificiale può risultare un alleato fondamentale per velocizzare sia la gestione dei sinistri sia per automatizzare la stima dei danni. Facendo un esempio sui sinistri in cui sono coinvolte le automobili, alcune compagnie hanno introdotto chatbot che consentono di inserire tutta la documentazione e le immagini relative ai sinistri, riducendo notevolmente le tempistiche della pratica. Inoltre, andando a modellizzare degli algoritmi di analisi delle immagini, è possibile elaborare i file ricevuti fornendo delle stime immediate in relazione ai danni subiti. Questi algoritmi che aiutano a prevedere i costi e le tempistiche di risarcimento portano ad una riduzione notevole dei tempi di liquidazione delle pratiche.
Un altro campo strategicamente rilevante per le assicurazioni è quello dell’identificazione e della gestione delle frodi, che tradizionalmente viene effettuata da analisti dedicati con un processo oneroso dal punto delle risorse utilizzate. Con l’intelligenza artificiale, attraverso modelli avanzati, è possibile individuare casi sospetti, rendendo automatico ed efficiente il processo antifrode.
Assicurazioni, il ruolo dell’AI tra velocità e riduzione dell’errore
Le casistiche viste in precedenza sono solo alcuni esempi per dimostrare come le nuove tecnologie possano essere inserite in tutte le funzioni di una compagnia assicurativa, infatti i possibili campi di applicazione dell’AI sono molteplici e attraverso un numero sempre maggiore di fonti dati è possibile migliorare la qualità degli algoritmi per aumentare la marginalità e ridurre le tempistiche ed i costi tramite una maggiore efficienza dei processi.
